¿De qué manera analizar la vivencia de las personas mayores al utilizar servicios digitales de gran alcance?
La valoración de cómo las personas mayores viven los servicios digitales masivos exige un abordaje amplio que contemple dimensiones técnicas, humanas y éticas. A medida que aumenta el número de adultos mayores, resulta indispensable concebir, evaluar y optimizar plataformas de banca, salud, comercio, transporte y administración pública para que continúen siendo seguras, relevantes y sencillas de utilizar por quienes enfrentan diversas limitaciones propias del envejecimiento.
Por qué es urgente medir esta experiencia
- Demografía: según Naciones Unidas, la proporción de personas de 60 años o más aumentará notablemente durante las próximas décadas, por lo que los servicios masivos deben responder a ese segmento.
- Impacto social: exclusión digital genera barreras al acceso a prestaciones, salud y derechos.
- Riesgos financieros y de seguridad: errores o confusiones en transacciones pueden traducirse en pérdidas económicas o exposición a fraudes.
Componentes clave de la evaluación
- Accesibilidad técnica: cumplimiento de pautas de accesibilidad para el contenido web, adaptaciones de contraste, tamaño de letra, etiquetado semántico, compatibilidad con tecnologías de apoyo.
- Usabilidad: facilidad para completar tareas críticas (crear cuenta, iniciar sesión, pagar, solicitar cita).
- Comprensibilidad: claridad del lenguaje, mensajes de error útiles, ausencia de jerga y pasos explícitos.
- Sostenibilidad de uso: soporte, formación y ayuda contextual para mantener la continuidad en el uso.
- Seguridad percibida y confianza: percepción de privacidad y protección frente a fraudes.
Métricas cuantitativas recomendadas
- Tasa de éxito de tareas: porcentaje de usuarios mayores que completan una tarea sin asistencia.
- Tiempo medio por tarea: tiempo que tarda un usuario en completar tareas críticas; útil para detectar fricciones.
- Tasa de abandono: porcentaje que inicia pero no finaliza un proceso (por ejemplo, pago o registro).
- Errores por tarea: número de errores recurrentes (clics en lugar equivocado, campos mal completados).
- Índice de satisfacción: puntuaciones post-tarea o post-sesión (escala de 1 a 5 o similar).
- Uso de ayuda: frecuencia con la que las personas mayores recurren a ayuda telefónica, chat o tutoriales.
Métodos cualitativos imprescindibles
- Pruebas con usuarios representativos: sesiones moderadas donde personas de distintos rangos de edad avanzada realizan tareas reales. Priorizar la observación directa y la retroalimentación verbal.
- Entrevistas en profundidad: comprender expectativas, miedos, y contextos de uso (p. ej., si usan la plataforma asistidos por familiares).
- Diarios de uso: registros durante semanas que muestran hábitos reales, picos de uso y problemas recurrentes.
- Estudios etnográficos: visitas al hogar para observar el entorno digital, dispositivos empleados y fuentes de ayuda.
- Grupos focales segmentados: explorar percepciones colectivas, lenguaje preferido y barreras comunes.
Segmentación y criterios de muestreo
- Edad y subgrupos: 60–69, 70–79, 80+. En cada franja la autonomía y el desempeño cotidiano pueden cambiar de forma notable.
- Capacidades funcionales: limitaciones visuales, dificultades auditivas, destreza manual reducida, así como variaciones en memoria y concentración.
- Nivel de alfabetización digital: desde quienes se incorporaron tardíamente al mundo digital hasta usuarios muy básicos; también considerar a quienes requieren apoyo de terceros.
- Contexto socioeconómico: disponibilidad de dispositivos, estabilidad de la conexión a internet y presencia de redes de apoyo familiar.
Diseño de tareas de evaluación
- Establecer tareas prácticas y pertinentes, como acceder a la cuenta, recuperar una contraseña, efectuar un pago, agendar una cita médica o revisar el historial.
- Agregar situaciones con posibles interrupciones, por ejemplo una llamada imprevista, una caída de la conexión o la ausencia del comprobante impreso.
- Registrar desde el primer contacto cuánto tardan en comprender la función, y no únicamente el tiempo de ejecución.
- Autorizar ayuda simulada en ciertos casos para identificar la cantidad y el tipo de apoyo que necesitan.
Accesibilidad y diseño orientado a la edad
- Tipografía y disposición: uso de una fuente clara, tamaños ajustables por la persona usuaria, interlineado amplio y adecuada distancia entre zonas táctiles.
- Contraste y color: paletas con contraste elevado y variantes aptas para daltónicos; se recomienda no basar la comunicación únicamente en el color.
- Navegación simplificada: recorridos breves, alternativas visibles y evitar menús demasiado profundos.
- Lenguaje claro: indicaciones precisas, sin abreviaturas, con ejemplos sencillos y avisos de confirmación explícitos.
- Protecciones ante errores: guardado en segundo plano, avisos previos a acciones sensibles y posibilidad de revertir cambios.
Aspectos éticos y de reclutamiento
- Consentimiento informado: detallar con claridad la finalidad del test, cómo se registrarán los datos y cuáles son los derechos del participante.
- Privacidad: asegurar la anonimización de la información y resguardar cualquier grabación que revele datos personales.
- Compensación y accesibilidad del lugar: cubrir los traslados, adecuar los espacios físicos o virtuales y brindar asistencia técnica previa.
- Representatividad: reducir sesgos evitando reclutar únicamente a usuarios activos e incorporando también a quienes dejaron de utilizar el servicio.
Análisis de resultados y priorización
- Clasificar fricciones por impacto y frecuencia: problemas críticos que impiden transacciones tienen prioridad alta; problemas menores de usabilidad, prioridad media.
- Mapas de recorrido y puntos de dolor: identificar etapas con mayor abandono o confusión.
- Propuestas de solución testables: prototipos de baja fidelidad para validar cambios antes de lanzar a producción.
- Medir efecto de las mejoras: comparar métricas antes y después con cohortes equivalentes (personas mayores).
Casos prácticos ilustrativos
- Banca digital: un banco de gran alcance detectó que el 40% de los usuarios abandonaba las transferencias por dudas al elegir la cuenta correcta. Al simplificar el formulario, ampliar los campos y ofrecer una confirmación por voz opcional, la tasa de operaciones completadas creció un 25% entre personas mayores y las consultas al centro de ayuda cayeron un 30%.
- Portal de salud: una plataforma de citas médicas notó que quienes superaban los 75 años no concluían el proceso al no comprender las ventanas emergentes. Optaron por un diseño con lenguaje claro y un recorrido lineal; con ello, la confirmación de citas aumentó un 18% en ese grupo.
- Comercio electrónico: una tienda lanzó una «versión para mayores» con botones ampliados y soporte telefónico visible. La conversión en usuarios de 70+ creció, aunque se generó una fuerte dependencia del soporte; para equilibrarlo, incorporaron microvideos de entrenamiento y asistencia por videollamada guiada.
Indicadores de éxito a mediano plazo
- Reducción sostenida de la tasa de abandono en procesos críticos.
- Aumento en la frecuencia de uso sin asistencia externa.
- Mejora en el índice de confianza y percepción de seguridad.
- Descenso en llamadas al soporte por tareas básicas.
Sugerencias útiles para optimizar el trabajo de los equipos
- Incluir a las personas mayores desde la fase inicial del diseño y en cada ciclo de revisión.
- Incorporar evaluaciones de accesibilidad dentro del proceso continuo de desarrollo.
- Establecer indicadores diferenciados por edad y nivel de capacidad para identificar posibles desigualdades.
- Capacitar a los equipos de atención con un lenguaje empático y procedimientos ajustados.
- Registrar las modificaciones y difundir los aprendizajes para facilitar la réplica de soluciones en otros servicios.
Al evaluar la experiencia de las personas mayores en servicios digitales masivos se combinan datos, observación directa y sensibilidad social. Medir no solo revela problemas técnicos, sino también brechas en diseño, comunicación y acompañamiento. Las mejoras que facilitan el acceso a este segmento suelen beneficiar a todos los usuarios y fortalecen la equidad digital; por eso la evaluación debe ser continua, inclusiva y orientada a soluciones concretas y mensurables.
